Miksi reklamaatio kannattaa hoitaa hyvin?
Reklamaatio kertoo, missä toiminta pettää, ja asiakas kertoo sen ilmaiseksi. Valittava asiakas haluaa vielä jatkaa yhteistyötä, kun taas hiljaa lähtevä asiakas ei anna tilaisuutta korjata. Se, miten reklamaatio hoidettiin, voi jäädä asiakkaan mieleen pidemmäksi aikaa kuin itse virhe.
Toinen syy on raha. Jokainen reklamaatio maksaa: uusintatoimitus, rahti, asentajan käynti, hyvitys ja selvittelyyn kulunut aika. Kun samat syyt toistuvat, myös kustannus toistuu, ja usein se jää näkymättä, koska se hajoaa monelle kustannuspaikalle.
10 tärppiä reklamaation käsittelyyn
1. Kuittaa reklamaatio samana päivänä
Ratkaisu voi viedä aikaa, mutta asiakas haluaa heti tietää, että viesti on vastaanotettu ja kuka asiaa hoitaa. Nopea kuittaus rauhoittaa tilannetta ja estää sen, että asiakas soittaa kolmelle eri ihmiselle.
Näin huomaat, että toimii: asiakas ei joudu kysymään, onko hänen viestinsä mennyt perille.
2. Kuuntele ennen kuin selität
Anna asiakkaan kertoa kokemuksensa loppuun. Syyt ja selitykset voi käydä läpi myöhemmin. Jos ensimmäinen vastaus on puolustus, keskustelu kääntyy helposti riidaksi siitä, kuka on oikeassa.
Näin huomaat, että toimii: ensimmäisen puhelun jälkeen asiakas ja vastuuhenkilö kuvaavat tilanteen samalla tavalla.
3. Nimeä yksi vastuuhenkilö
Asiakkaan ei pidä joutua kertomaan asiaansa usealle ihmiselle. Yksi henkilö vastaa reklamaatiosta loppuun asti, vaikka ratkaisuun osallistuisi tuotanto, logistiikka ja laskutus.
Näin huomaat, että toimii: asiakas tietää jokaisessa vaiheessa, kenelle soittaa.
4. Lupaa aikataulu ja pidä se
"Selvitämme asian ja palaamme torstaihin mennessä" on parempi kuin "palaamme pian". Jos aikataulu ei pidä, kerro siitä jo ennen määräaikaa.
Näin huomaat, että toimii: asiakas ei joudu kysymään, miten asia etenee.
5. Anna valtuudet ratkaista tavallisimmat tapaukset
Kun jokaista hyvitystä ei tarvitse hyväksyttää toimitusjohtajalla, ratkaisu nopeutuu. Sovi euroraja, jonka alle jäävät hyvitykset, korjaukset ja uusintatoimitukset vastuuhenkilö päättää itse. Valitse ratkaisu sen mukaan, mikä korjaa asiakkaan tilanteen.
Näin huomaat, että toimii: suurin osa reklamaatioista ratkeaa ilman, että ne käyvät toimitusjohtajan pöydällä.
6. Tunne sopimuksen ehdot, mutta älä aloita niistä
Yritysten välisessä kaupassa reklamaation määräajat ja vastuut määräytyvät ensisijaisesti sopimuksesta. Monella alalla käytetään vakioehtoja, kuten rakennusurakoiden yleisiä sopimusehtoja (YSE) ja koneiden ja laitteiden toimituksissa pohjoismaisia NL-ehtoja. Jos kotimaisessa tavaran kaupassa ei ole sovittu toisin, sovelletaan kauppalakia, ja kuluttaja-asiakkaalla on kuluttajansuojalain mukaiset oikeudet. Tarkista omien sopimustesi ehdot. Ehtoihin vetoaminen kuuluu tilanteisiin, joissa sopua ei muuten synny.
Näin huomaat, että toimii: vastuuhenkilö tietää, mitä sopimus sanoo, mutta keskustelu alkaa asiakkaan tilanteesta.
7. Kirjaa jokainen reklamaatio samalla tavalla
Kirjaa asiakas, tuote tai palvelu, syy, ratkaisu ja kustannus. Ilman yhtenäistä kirjausta toistuvat syyt jäävät näkymättä, ja reklamaatiot näyttävät erillisiltä harmeilta.
Näin huomaat, että toimii: saat yhdellä haulla listan kuukauden reklamaatioista syittäin ja euroina.
8. Etsi juurisyy
Kysy "miksi" niin monta kertaa, että päädyt syyhyn, jonka voi korjata prosessista. Usein syy ei ole yksittäisen ihmisen virhe. Se voi olla puuttuva tarkistus, epäselvä ohje tai kiire tietyssä vaiheessa.
Näin huomaat, että toimii: korjaus kohdistuu työtapaan, ja sama virhe on vaikeampi toistaa.
9. Käy reklamaatiot läpi johtoryhmässä kuukausittain
Johtoryhmä katsoo kuukausittain, mitkä syyt toistuvat, paljonko ne maksavat ja kuka vastaa korjauksesta. Kun johto seuraa reklamaatioita euroina, ne nähdään kehitystietona.
Näin huomaat, että toimii: saman syyn reklamaatiot vähenevät korjauksen jälkeen.
10. Palaa asiakkaan luo jälkikäteen
Kysy muutaman viikon kuluttua, toimiiko ratkaisu ja onko kaikki kunnossa. Lyhyt yhteydenotto kertoo asiakkaalle, että asia hoidettiin loppuun asti.
Näin huomaat, että toimii: asiakas mainitsee hyvin hoidetun reklamaation itse, esimerkiksi seuraavassa tapaamisessa.
Esimerkki
Kuvitteellinen esimerkki: Konepaja saa vuodessa 120 reklamaatiota. Kun kirjauksiin lisätään kustannus, keskimääräiseksi hinnaksi tulee 800 euroa reklamaatiota kohden: uusi osa, rahti, asentajan käynti ja selvittelyyn kulunut aika. Vuodessa reklamaatiot maksavat 120 × 800 = 96 000 euroa.
Kun syyt ryhmitellään, 40 prosenttia eli 48 reklamaatiota johtuu siitä, että tuotannossa on ollut käytössä vanha piirustusversio. Niiden kustannus on 48 × 800 = 38 400 euroa vuodessa. Juurisyy on se, ettei piirustusten versioille ole yhtä paikkaa. Korjaus on yksi tarkistuskohta työn aloitukseen ja vanhojen versioiden poisto tuotannon kansioista.
Milloin kannattaa pyytää apua?
Jos reklamaatiot ovat oire laajemmasta asiasta, esimerkiksi siitä, että asiakas ei tiedä, mitä tapahtuu tilauksen jälkeen, korjaukset kannattaa tehdä asiakaspolun kautta. Asiakaskokemuksen parantaminen kuvaa asiakaspolun ja korjaa sen heikoimmat kohdat vaihe kerrallaan 12 kuukauden aikana. Asiakastyytyväisyyden, asiakaspidon ja suosittelujen kehitystä seurataan neljännesvuosittain.
Usein kysyttyä
Kuinka nopeasti reklamaatioon pitää vastata?
Kuittaus kannattaa antaa samana päivänä ja ratkaisu sovitussa aikataulussa. Sopimuksessa ja alan vakioehdoissa voi olla määräaikoja, jotka kannattaa tarkistaa.
Kuka reklamaatiot käsittelee?
Asiakkuudesta vastaava henkilö tai asiakaspalvelu, jolla on sovitut valtuudet ratkaista tavallisimmat tapaukset itse. Suuret ja periaatteelliset tapaukset nousevat johdolle.
Pitääkö jokainen reklamaatio hyvittää?
Ei. Ratkaisu valitaan sen mukaan, mikä korjaa asiakkaan tilanteen, ja aiheettomaan reklamaatioon voi vastata kieltävästi. Perustele kielteinenkin vastaus selkeästi ja samassa aikataulussa.
Miten reklamaatioiden määrää seurataan?
Seuraa kuukausittain reklamaatioiden määrää, syitä ja kustannusta euroina. Suhteuta määrä toimitusten tai projektien määrään, jotta kasvu ei näytä laadun heikkenemiseltä.