Näin tunnistat tilanteen
- Arvosteluja on muutama, ja uusin on vuosien takaa.
- Kilpailijalla on enemmän ja tuoreempia arvosteluja, vaikka asiakkaat kehuvat teitä suullisesti.
- Arvostelut tulevat lähinnä tyytymättömiltä, koska tyytyväisiltä ei ole pyydetty.
- Arvosteluihin ei ole vastattu, tai kriittiseen on vastattu kiistellen.
- Kukaan ei tiedä, kenellä on Google-yritysprofiilin tunnukset.
Miksi näin käy
B2B-yrityksessä arvostelut tuntuvat helposti kuluttajakaupan asialta, joten niistä ei vastaa kukaan. Ostaja, joka ei vielä tunne teitä, näkee kuitenkin yrityksen nimellä hakiessaan usein ensimmäisenä yritysprofiilin ja sen arvostelut. Lisäksi Googlen omien ohjeiden mukaan arvostelujen määrä ja arvosanat vaikuttavat siihen, miten yritys näkyy paikallisissa hakutuloksissa.
Tyytyväinen asiakas ei välttämättä tiedä, että arvostelua toivotaan, ellei sitä pyydetä. Tyytymättömällä on oma syy kirjoittaa. Siksi pyytämätön arvostelukertymä ei välttämättä kerro koko kuvaa asiakkaiden kokemuksesta. Kun arvosteluja on vähän, yksittäinen arvostelu painaa paljon: jos neljä arvostelua antaa viisi tähteä ja viides yhden, keskiarvo on 4,2.
Mitä teet
- Ota yritysprofiili haltuun ja nimeä vastuuhenkilö. Tarkista, kuka hallinnoi Google-yritysprofiilia, ja varmista, että yrityksellä on hallinta omilla tunnuksillaan eikä pelkästään entisen työntekijän tai mainostoimiston kautta. Päivitä yhteystiedot, palvelut ja kuvat. Tämä onnistuu viikossa.
- Tee pyytämisestä osa luovutusta. Lisää arvostelupyyntö projektin luovutuksen, toimituksen tai huoltokäynnin tarkistuslistaan, jotta se ei riipu kenenkään muistista. Yhteyshenkilön henkilökohtainen pyyntö ja suora linkki arvostelulomakkeeseen toimivat parhaiten yhdessä. Linkin saat yritysprofiilista.
- Pyydä kaikilta samalla tavalla. Googlen käytännöt kieltävät arvosteluista annettavat edut, kuten alennukset tai lahjat, ja arvostelujen pyytämisen valikoiden vain tyytyväisiltä. Myöskään omat työntekijät eivät saa arvostella omaa yritystään. Sääntöjen rikkominen voi johtaa arvostelujen poistamiseen.
- Vastaa jokaiseen arvosteluun muutaman päivän sisällä. Myönteiseen riittää lyhyt kiitos. Kriittiseen vastaa asiallisesti: kiitä palautteesta, pahoittele asiakkaan kokemusta, kerro, mitä asialle tehdään, ja tarjoa yhteystieto, jonka kautta asia hoidetaan. Älä kiistele julkisesti, koska tuleva asiakas lukee vastauksesi.
- Käy kriittisten arvostelujen teemat läpi neljännesvuosittain. Pyytäminen nostaa määrää, mutta arvosana kertoo kokemuksesta. Jos kriittiset arvostelut toistavat samaa teemaa, kuten aikatauluja tai yhteydenpitoa, ne kertovat, mihin kohtaan asiakaspolkua kannattaa puuttua.
Esimerkki
Kuvitteellinen esimerkki: Sähköurakoitsija, jonka asiakkaita ovat taloyhtiöt ja yritykset, tekee vuodessa 150 kohdetta. Yritysprofiilissa on 12 arvostelua, joista uusin on kahden vuoden takaa.
Yritys lisää arvostelupyynnön kohteen luovutuslistaan. Jos joka kolmas asiakas jättää arvostelun, vuodessa kertyy 150 / 3 = 50 uutta arvostelua. Oletetaan, että tuoreemman profiilin ansiosta haun kautta tulee kaksi tarjouspyyntöä kuukaudessa enemmän, joista joka neljäs johtaa keskimäärin 15 000 euron kauppaan. Silloin lisämyyntiä kertyy 24 × 0,25 × 15 000 = 90 000 euroa vuodessa. Luvut ovat oletuksia. Oman vaikutuksen näet, kun kysyt jokaiselta uudelta asiakkaalta, mistä hän löysi teidät.
Suomessa huomioi
Jos markkinoit kuluttajille ja esität asiakasarvioita omilla sivuillasi, kerro, varmistatko ja miten varmistat, että arviot ovat oikeilta asiakkailta. Valearvostelujen julkaiseminen tai teettäminen on kuluttajamarkkinoinnissa kiellettyä. Tarkista ajantasainen tilanne Kilpailu- ja kuluttajaviraston sivuilta.
Milloin kannattaa pyytää apua?
Arvostelupyynnöt saa käyntiin itse, mutta jos kriittiset arvostelut kertovat toistuvista heikoista kohdista, korjaus kuuluu asiakaspolkuun. Asiakaskokemuksen parantaminen kuvaa asiakaspolun ja korjaa sen heikoimmat kohdat 12 kuukauden aikana. Tekoäly pitää yhteyttä asiakkaisiin oikea-aikaisesti ja tuo asiakasarvostelut markkinoinnin käyttöön.
Usein kysyttyä
Voiko huonon Google-arvostelun poistaa?
Arvostelun voi ilmoittaa Googlelle, jos se rikkoo Googlen sisältökäytäntöjä, esimerkiksi on asiaton tai ei perustu todelliseen kokemukseen. Pelkkä kriittinen sisältö ei ole syy poistoon.
Saako arvostelua pyytää sähköpostilla?
Saa. Lähetä pyyntö kaikille asiakkaille samalla tavalla äläkä liitä siihen etua tai kannustinta.
Kuinka monta arvostelua yrityksellä pitäisi olla?
Tarkkaa määrää ei ole. Tärkeää on, että arvosteluja tulee säännöllisesti ja että ne ovat tuoreita. Hyvä vertailukohta ovat samalla alueella toimivat kilpailijat.
Kannattaako arvostelupyyntö automatisoida?
Automaattinen viesti varmistaa, että pyyntö lähtee jokaiselle, mutta tutun yhteyshenkilön pyyntö luovutuksen yhteydessä toimii usein paremmin. Yhdistä ne: yhteyshenkilö pyytää kasvokkain, ja järjestelmä lähettää linkin samana päivänä.
Saako oma työntekijä kirjoittaa arvostelun?
Ei omasta työnantajastaan. Googlen käytännöt kieltävät eturistiriidassa olevat arvostelut, ja ne voidaan poistaa.